房地產(chǎn)客戶投訴管理制度建議Tag內(nèi)容描述：
1、目 錄1.目的32.適用范圍33.術(shù)語(yǔ)或縮略語(yǔ)44.職責(zé)45.投訴處理的具體內(nèi)容45.1投訴分類45.2處理投訴的時(shí)間:45.3處理投訴工作要求46.監(jiān)督與檢查57.罰則5.1.目的為提升福萬(wàn)家前臺(tái)客服員工處理顧客投訴能力,達(dá)到顧客滿意和期。
2、客戶關(guān)系信息管理制度試行1. 目的1.1 對(duì)城市公司與客戶有關(guān)的信息進(jìn)行統(tǒng)籌安排和管理,提供模板,便于該類信息的及時(shí)準(zhǔn)確規(guī)范的傳遞.1.2 對(duì)信息進(jìn)行管理,便于了解客戶當(dāng)前的情況,便于對(duì)客戶服務(wù)工作進(jìn)行指導(dǎo)監(jiān)督,同時(shí)為集團(tuán)的相關(guān)決策提供必要。
3、度中, 凡與本制 度有不一致之處,以本制度為準(zhǔn). 1.4 各區(qū)域公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際情況, 以本制度為準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)管 理規(guī)定. 2 2. .客戶服務(wù)系統(tǒng)職客戶服務(wù)系統(tǒng)職能能 2.1 集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心工作職能如下: 負(fù)責(zé)制定集。
4、號(hào):BTBT XSXS 206206 版版 本本 號(hào)號(hào) A A 客戶及合同信息的管理制度客戶及合同信息的管理制度 修改次第修改次第 0000 頁(yè)次頁(yè)次 總頁(yè)數(shù)總頁(yè)數(shù) 2 2 4 4 版本修改次第 更改頁(yè)次章節(jié) 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 編。
5、S 203203 版版 本本 號(hào)號(hào) A A 接待客戶的管理制度接待客戶的管理制度 修改次第修改次第 0000 頁(yè)次頁(yè)次 總頁(yè)數(shù)總頁(yè)數(shù) 2 2 5 5 版本修改次第 更改頁(yè)次章節(jié) 編制 審核 批準(zhǔn) 生效日期 編號(hào):編號(hào):BTBT XSXS 2。
6、理實(shí)行分級(jí)管理原則和歸口管理原則,并實(shí)行承辦人制度審 核會(huì)簽制度和重大合同專題會(huì)審制度. 第二章第二章 合合同管理部門及職責(zé)同管理部門及職責(zé) 第五條 公司的合同歸口管理部門為總經(jīng)理室;公司所屬職能部門負(fù)責(zé)本部門 分工范圍內(nèi)的合同管理工作. 。
7、織和個(gè)人用任何手段損害公司形象 和聲譽(yù),破壞公司的發(fā)展. 第三條 公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì),鼓勵(lì)員工積極向上,歡迎員工 就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議,對(duì)有突出貢獻(xiàn)者,公司予以獎(jiǎng)勵(lì)表彰. 第四條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助同舟共濟(jì)發(fā)。
8、銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé)三營(yíng)銷策劃中心的客戶服務(wù)職責(zé) 四上報(bào)及備案制度四上報(bào)及備案制度 一客戶服務(wù)的定義與理念一客戶服務(wù)的定義與理念 堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,在產(chǎn)品硬件與情感關(guān) 懷兩方面提供給客戶超越其期望的產(chǎn)品及懷兩。
9、考核和紀(jì)律管理. 3.1.4 協(xié)調(diào)和組織培訓(xùn)活動(dòng),做好相關(guān)培訓(xùn)記錄存檔工作. 2其它部門 3.2.1 以員工崗位職責(zé)為基礎(chǔ),識(shí)別部門員工的培訓(xùn)需求以形成培訓(xùn)計(jì)劃. 3.2.2 組織開(kāi)展部門內(nèi)部培訓(xùn)考核并記錄,確保部門所有成員得到培訓(xùn)以便具 。
10、同的個(gè)性狀 態(tài)和緣由, 但不管怎樣我們都不準(zhǔn)備改變我們鐵打的紀(jì)律, 以及對(duì)每個(gè)人的 嚴(yán)格要求.因?yàn)橹挥羞@樣,我們的團(tuán)隊(duì)才能無(wú)往不勝,取得一個(gè)又一個(gè)輝煌 的成績(jī). 我們希望你在這里快樂(lè)地工作, 并將快樂(lè)帶給他人, 希望你以這種快樂(lè) 的心情去感。
11、檔案和臺(tái)賬,以便為成本核算提供依據(jù); 3.1.2 公司各種車輛的附帶資料證件,除行車證件保險(xiǎn)卡 及保養(yǎng)手冊(cè)隨車由各駕駛員攜帶外,其余均由綜合部保管,每 6 個(gè)月以及人員變動(dòng)時(shí)盤點(diǎn)一次,如該車輛轉(zhuǎn)移,應(yīng)辦理車輛轉(zhuǎn)籍 手續(xù),并將該車各種資料隨車。
12、 定義定義 1 風(fēng)險(xiǎn): 是指未來(lái)的不確定性對(duì)公司實(shí)現(xiàn)其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的影響; 2 風(fēng)險(xiǎn)管理: 又名危機(jī)管理,是指對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)測(cè)評(píng)估控制的 管理過(guò)程,其中包括對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的確定量度評(píng)估和發(fā)展應(yīng)付 風(fēng)險(xiǎn)的策略. 四四 職責(zé)規(guī)劃職責(zé)規(guī)劃 4.14.1 總部總部。
13、接 待客戶一次; 如某個(gè)置業(yè)顧問(wèn)的預(yù)約客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng), 輪值置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)及時(shí)通知有約置業(yè)顧 問(wèn)接待;如有約置業(yè)顧問(wèn)因正在接待客戶病假休息因公外出,輪值置業(yè)顧問(wèn) 應(yīng) 協(xié)助接待其預(yù)約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值置業(yè)顧問(wèn),計(jì) 輪值。
14、咨詢監(jiān)理單 位施工項(xiàng)目管理施工單位和后期物業(yè)管理物業(yè)公司. 目標(biāo)體系目標(biāo)體系 爭(zhēng)取項(xiàng)目的成功實(shí)施是項(xiàng)目管理的總目標(biāo). 要取得項(xiàng)目的成功,首先必須做好如下工作要取得項(xiàng)目的成功,首先必須做好如下工作 1要對(duì)具體項(xiàng)目進(jìn)行充分的戰(zhàn)略研究,制定正確的。
15、正執(zhí)行的制度中, 凡與本制 度有不一致之處,以本制度為準(zhǔn). 1.4 各區(qū)域公司市場(chǎng)營(yíng)銷部結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際情況, 以本制度為準(zhǔn)則進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)管 理規(guī)定. 2 2. .客戶服務(wù)系統(tǒng)職客戶服務(wù)系統(tǒng)職能能 2.1 集團(tuán)營(yíng)銷策劃中心工作職能如下: 。
16、舉報(bào)分類 4.2.1 對(duì) C 級(jí)及以下人員的舉報(bào) 在掌握確鑿事實(shí)后,舉報(bào)人以具本人姓名的書面報(bào)告的形式,向地區(qū)人力資 源部舉報(bào)違規(guī)行為; 人力資源部負(fù)責(zé)調(diào)查核實(shí)舉報(bào)情況, 并專題報(bào)告地區(qū)總經(jīng)理: A. 如調(diào)查結(jié)果為舉報(bào)不實(shí)或查無(wú)實(shí)據(jù),則停止。
17、需做修改時(shí),填寫設(shè)計(jì)變更申請(qǐng)單, 由總工室根據(jù)申請(qǐng)內(nèi)容進(jìn)行處理. 二由設(shè)計(jì)單位提交的設(shè)計(jì)變更通知單,經(jīng)總工室審核后交辦公室歸檔,辦公 室下發(fā)至各有關(guān)部門和單位. 六施工技術(shù)變更 一在施工過(guò)程中,若施工單位認(rèn)為設(shè)計(jì)圖紙不便施工或施工條件如地質(zhì)。
18、 7 訓(xùn)練 3. 8 考績(jī) 3. 9 福利 3. 10 其他 第四章第四章 事務(wù)管理章程事務(wù)管理章程 4. 1 文書 4. 2 印章 4. 3 介紹信 4. 4 工作例會(huì) 4. 5 手機(jī)傳呼機(jī) 4. 6 車輛 4. 7 物品 4. 8 電腦。
19、應(yīng)業(yè)務(wù)要求,對(duì)外可宣稱市場(chǎng)拓展部或大客戶部 . 二組織建設(shè) 1組織架構(gòu) 2人員編制及薪資體系暫定 崗位名稱渠道經(jīng)理渠道主管拓客專員企拓專員 編制人數(shù) 1184 在崗人數(shù) 1122 固定薪資 業(yè)績(jī)提成 三崗位職責(zé) 一 渠道部經(jīng)理含主持工作副經(jīng)。
20、員工享受同等級(jí)的薪酬待遇;同時(shí)根據(jù)員工 績(jī)效服務(wù)年限工作態(tài)度等方面的表現(xiàn)不同,對(duì)職級(jí)薪級(jí)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào) 整,可上可下同時(shí)享受或承擔(dān)不同的工資差異; 2 競(jìng)爭(zhēng):使公司的薪酬體系在同行業(yè)和同區(qū)域有一定的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì). 3 激勵(lì):是指制定具有上升和下降的。
21、作制度精簡(jiǎn)版. 10 JMNJKGZD07 住宅項(xiàng)目交付工作制度精簡(jiǎn)版. 12 JMNJKGZD08 住宅項(xiàng)目維保修工作制度精簡(jiǎn)版. 15 說(shuō)明 序號(hào)原標(biāo)準(zhǔn)指引名稱新制度指引名稱 是否納入 本手冊(cè) 1 JMNJKGBZ01 金茂南京客服檔案。
22、 客服部工作規(guī)范客服部工作規(guī)范 一一 服務(wù)原則服務(wù)原則 二二 服務(wù)公約服務(wù)公約 三三 服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范 四四 行為規(guī)范行為規(guī)范 五五 客服部工作制度客服部工作制度 六投訴受理制度六投訴受理制度 一投訴受理程序:一投訴受理程序: 二受。
23、察人員獎(jiǎng)懲規(guī)定 7575 監(jiān)察管理制度 第 2 頁(yè) 共 78 頁(yè) xx 地產(chǎn)集團(tuán)監(jiān)察管理制度 第一章 總 則 第一條第一條 為加強(qiáng)公司內(nèi)部監(jiān)察,構(gòu)建經(jīng)營(yíng)與監(jiān)督并行的運(yùn)行機(jī)制,根據(jù)國(guó)家法律法規(guī) 及公司規(guī)章制度,制定本制度. 第二條第二條 集團(tuán)。
24、規(guī),結(jié)合集團(tuán)的實(shí)際情況,制定 本管理制度. 1.21.2 內(nèi)部審計(jì):主要負(fù)責(zé)對(duì)集團(tuán)公司各部門及下屬分子公司的財(cái)務(wù)管理及內(nèi)部控制制度的執(zhí)行進(jìn)行 獨(dú)立監(jiān)督和評(píng)價(jià),以確定其是否遵循了集團(tuán)公司的財(cái)務(wù)管理制度,是否符合公司規(guī)定的程序與 標(biāo)準(zhǔn),是否嚴(yán)格。
25、投訴:是指客戶通過(guò)各種渠道表達(dá)的對(duì)公司各種意見(jiàn). 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項(xiàng)目工作上的失職失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導(dǎo)致客 戶向公司進(jìn)行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶。
26、新,使地區(qū)公司開(kāi) 發(fā)項(xiàng)目獲得最佳的投資效益,特制定本制度. 二總工室是地區(qū)公司規(guī)劃設(shè)計(jì)技術(shù)管理與施工管理的歸口部 門,其工作內(nèi)容貫穿房地產(chǎn)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全過(guò)程,包括為可行性研究提 供技術(shù)咨詢編制設(shè)計(jì)任務(wù)書外委各階段和各專業(yè)設(shè)計(jì)管理和協(xié) 調(diào)設(shè)計(jì)合。
27、 3.23.2 有效投訴:有效投訴:是指確因各職能部門各項(xiàng)目工作上的失職失誤對(duì)客戶的利益產(chǎn)生了影響,而導(dǎo)致客 戶向公司進(jìn)行的投訴.本指引所指均為有效投訴. 3.33.3 意向客戶:意向客戶:到樓盤看房,愿意留下聯(lián)系資料,且有明確購(gòu)買意向的。
28、 1. 流程目的流程目的 使開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的成本得到有效合理的控制,確保項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益的實(shí)現(xiàn). 2. 2. 適用范圍適用范圍 適用于公司開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的全過(guò)程成本控制工作. 3. 3. 定義 定義 3.13.1 超成本目標(biāo):項(xiàng)目實(shí)施到某一階段時(shí),工程成。
29、核權(quán)重和周期 . 133 第四節(jié) 指標(biāo)設(shè)立 . 135 第五節(jié) 考核形式 . 136 第六節(jié) 考核的主體 . 137 第七節(jié) 考核管理程序 . 137 第八節(jié) 其他 . 138 第三章 考核實(shí)施細(xì)則 . 139 第一節(jié) 月度考核 . 139。
30、利保障的持續(xù)投入,給予員工安 全感和成就感,營(yíng)造一個(gè)以人為本舒適良好的工作環(huán)境; 1.2.2. 競(jìng)爭(zhēng)性原則:通過(guò)設(shè)立激勵(lì)性福利,使企業(yè)的勞動(dòng)報(bào)酬體系更具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng) 力; 1.2.3. 經(jīng)濟(jì)性原則:企業(yè)的整體福利待遇水平與經(jīng)營(yíng)管理業(yè)績(jī)掛鉤,促。
31、據(jù)其原則開(kāi)展?fàn)I銷工作. 本制度包括:營(yíng)銷監(jiān)控管理營(yíng)銷費(fèi)用管理營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)管理品牌推廣管理銷售業(yè)務(wù)管理市 場(chǎng)研究和項(xiàng)目論證策劃管理獎(jiǎng)懲措施. 1.3各區(qū)域公司相關(guān)部門必須嚴(yán)格按本制度貫徹執(zhí)行.在現(xiàn)正執(zhí)行的制度中,凡與本制度有不一 致之處,以本制度。
32、室的調(diào)度安排,提供必要的設(shè)備服務(wù). 4.1.2 負(fù)責(zé)集團(tuán)層面會(huì)議的通知. 4.1.3 負(fù)責(zé)分工涉及的會(huì)議議題匯總會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要擬寫. 4.2 職能部門 負(fù)責(zé)分工涉及的會(huì)議議題匯總會(huì)議記錄會(huì)議紀(jì)要擬寫. 5.5. 工作要求工作要求 5.1 。
33、 制定本辦法. 2. 適用范圍適用范圍 2.1. 本辦法原則上適用于集團(tuán)集團(tuán)各職能部門及所有的下屬公司.即集團(tuán)的所 有下屬公司的合同管理均參照本辦法執(zhí)行, 合同審核的職能除經(jīng)集團(tuán)授權(quán)的外均 由集團(tuán)部門行使. 針對(duì)下屬公司有關(guān)合同審核的規(guī)定參。
34、戶服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷 以下簡(jiǎn)稱問(wèn)卷 的方式,由購(gòu)房客戶在案場(chǎng)填寫. 三調(diào)查人員 置業(yè)顧問(wèn)及參與接待的每一位人員 四調(diào)查原則 1 對(duì)每一位到訪購(gòu)房客戶提供的服務(wù),均須進(jìn)行服務(wù)滿意度調(diào)查. 2 滿意度調(diào)查分初訪和簽約兩個(gè)階段進(jìn)行,即一位客戶須接。
35、地點(diǎn)設(shè)置,以直線電話為宜,如果為分機(jī),須為 人事行政經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼 客戶投訴電子郵箱 客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上客戶投訴電話和客戶投訴郵箱需印刷在每位區(qū)域公司員工的名片上 四客戶投訴處理流程四客戶投訴處理流程。
36、三條 集團(tuán)的通用公文種類有: 一請(qǐng)示 請(qǐng)上級(jí)指示和批準(zhǔn),用請(qǐng)示 ; 二報(bào)告 向上級(jí)部門匯報(bào)工作反映情況,用報(bào)告 ; 三決定 對(duì)集團(tuán)重要事項(xiàng)或者重大活動(dòng)做出安排,用決定 . 四決議 經(jīng)過(guò)會(huì)議討論通過(guò),要求貫徹執(zhí)行的事項(xiàng),用決議 . 五批復(fù) 上。
37、目標(biāo)的實(shí)現(xiàn). 二有利于簡(jiǎn)化流程,快速響應(yīng)顧客的需求和市場(chǎng)的變化. 三有利于提高協(xié)作效率,降低管理成本. 四有利于信息的交流,實(shí)現(xiàn)資源共享. 第三條第三條 集團(tuán)的組織結(jié)構(gòu) 一職能專業(yè)化原則是建立集團(tuán)各職能部門的基本原則.集團(tuán)直屬各職能部門在集。
38、會(huì)議制度. 第四條第四條 集團(tuán)管理中心負(fù)責(zé)涉及全集團(tuán)性會(huì)議的協(xié)調(diào)組織工作. 第五條第五條 會(huì)議組織者應(yīng)在會(huì)議舉行前 13 天 另有規(guī)定除外 發(fā)出書面 包 括電子公告電子郵件傳真或電話通知,通知內(nèi)容包括:參會(huì)者名單會(huì)議 時(shí)間會(huì)議地點(diǎn)會(huì)議議題與。
39、合集團(tuán)業(yè)務(wù)具體 需要,制定本制度. 第三條第三條 本制度適用于集團(tuán)總部及所屬子公司. 集團(tuán)控股的股份公司,遵照本制度制定其財(cái)務(wù)制度,報(bào)集團(tuán)財(cái)務(wù)結(jié)算中心備 案. 第二章第二章 組織架構(gòu)組織架構(gòu) 第四條第四條 集團(tuán)核算采用統(tǒng)一核算和下屬分公司二。
40、破壞公司的發(fā)展. 第三條 公司為員工提供平等的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和晉升機(jī)會(huì),鼓勵(lì)員工積極向上, 歡迎員工就公司事務(wù)及發(fā)展提出合理化建議,對(duì)有突出貢獻(xiàn)者,公司予以獎(jiǎng)勵(lì) 表彰. 第四條 公司倡導(dǎo)員工團(tuán)結(jié)互助同舟共濟(jì)發(fā)展集體合作和集體創(chuàng)造精神. 第五條 。
41、施工現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工管理 . 7 三工作流程 . 8 1.1.三通一平 . 8 1.2.水文地質(zhì)勘測(cè) . 9 1.3.項(xiàng)目開(kāi)工準(zhǔn)備 . 9 1.4.項(xiàng)目開(kāi)工技術(shù)準(zhǔn)備 . 9 1.5.項(xiàng)目開(kāi)工 . 9 1.6.地基與基礎(chǔ)工程施工 . 9 1。
42、卡中心. 52第第四四節(jié)節(jié) 章章制制度度. 5454一客戶服務(wù)效制度. 54二效核內(nèi)容. 56三員工效核內(nèi)容. 59四客戶服務(wù)分標(biāo)準(zhǔn). 61五件. 63一 及工作標(biāo)1一一 及及工工作作標(biāo)標(biāo)一一客客戶戶服服務(wù)務(wù)職職務(wù)一業(yè)催收工作.1人員勤制工。
43、求.因公司目前只有一個(gè)項(xiàng)目,未設(shè)立項(xiàng)目部,故項(xiàng)目經(jīng)理部設(shè)立與撤消程序 對(duì)供應(yīng)商的評(píng)估管理規(guī)范 工程技術(shù)委員會(huì)管理規(guī)范及其它有關(guān)項(xiàng)目部的管理制度再作增定.報(bào)批報(bào)建設(shè)計(jì)變更現(xiàn)場(chǎng)簽證付款審批等管理規(guī)范見(jiàn)項(xiàng)目發(fā)展部設(shè)計(jì)部成本部財(cái)務(wù)部相關(guān)管理規(guī)范.本。
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