物業樓棟管家培訓課件Tag內容描述：
1、處理技巧 3 PART 3 投訴的定義 產生投訴的原因 處理投訴的原則 437 投訴定義: 第一章:投訴的基本概念 1.1 投訴的定義 1客戶通過任何渠道包括但不僅限于住這兒4009515151 微博微信萬科投訴論壇管家指揮中心等表達對萬科。
2、ART 3 常見突發事件處理步驟和技巧 2 PART 2 突収亊件的定義 突収亊件分類 處理突収亊件原則 564 第一章:突發事件基本概念 打破正常的管理戒服務秩序,意外収生丏具有一定影響戒造成人身傷害 財產損失的過程戒結果. 1.1 突収。
3、網網 培訓宗旨培訓宗旨 誠達品質,追求卓越是我們的質量 方針.我們要為每一位業戶提供最真 誠和完美的服務,要竭力做到禮貌 準確高效,要為業戶創造一個高雅 和諧的氛圍. 職業操守職業操守 1志向服務社會是當代物業管理人的美好心愿,確立為社會服。
4、 警鐘長鳴警鐘長鳴 某客朋中心接到報修,客戶稱家中自來水管爆裂,總水閥關丌上, 需要馬上派人;客朋人員不其核對了門牌號后立即通知維修人員前往處 理.維修人員到場后敲門無人應答,通知客朋中心,客朋中心根據來電 顯示致電客戶,原來客戶情急乊下報。
5、警示 2828 火場逃生和人員疏散 一 事故警示 事故警示 浙江天臺足浴店火災事故浙江天臺足浴店火災事故 事故警示 松江一果品倉庫起火并險些波及一浴場松江一果品倉庫起火并險些波及一浴場 燃燒物主要為紙箱,以及少部分木材和電器,據消防人員初步。
6、1.4.原則: 1.4.1.群眾性 1.4.2.科學性 1.4.3.依法管理 1.4.4.誰主管誰負責 2.什么是火災:什么是火災: 火災是燃燒的時間空間失去控制而造成的人身傷亡 和財產損失 所帶來的災害. 3.怎么預防火災的發生:怎么預防。
7、我們成為真正社會公德的維護者. 1.1日常禮儀的意義 持續超越我們的顧客不斷增長的期望作為 萬科的服務宗旨,它充分地反映了公司對每位 萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一 言一行都代表著萬科的企業形象,對客戶能否 進行優質服務直接影響到。
8、平方 米月.假設小區設有監控室一處,配電室一處發電機房一處,消防泵房一處生活 水泵房一處已移交自來水公司,供熱交換站一處已移交供熱公司.小區共有兩 個出入口.該小區將于 2012年 6 月竣工交付使用,7月將辦理入伙手續. 第二章第二章 組。
9、網網 培訓宗旨培訓宗旨 誠達品質,追求卓越是我們的質量 方針.我們要為每一位業戶提供最真 誠和完美的服務,要竭力做到禮貌 準確高效,要為業戶創造一個高雅 和諧的氛圍. 職業操守職業操守 1志向服務社會是當代物業管理人的美好心愿,確立為社會服。
10、時入住,而且可以住上清潔出新,經過 消毒,安全可靠的房子. 房屋管家如何收費 房屋管家業主:需承擔每半年25天的免 租期,每一年8天的出新期和2天的清潔 消毒期 房屋管家客戶:需支付月租金的一半作 為我愛我家的服務傭金.續簽的需支付 月租金。
11、我們成為真正社會公德的維護者. 1.1日常禮儀的意義 持續超越我們的顧客不斷增長的期望作為 萬科的服務宗旨,它充分地反映了公司對每位 萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一 言一行都代表著萬科的企業形象,對客戶能否 進行優質服務直接影響到。
12、我們成為真正社會公德的維護者. 1.1日常禮儀的意義 持續超越我們的顧客不斷增長的期望作為 萬科的服務宗旨,它充分地反映了公司對每位 萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一 言一行都代表著萬科的企業形象,對客戶能否 進行優質服務直接影響到。
13、目標:所有的努力只為了一個目標:成交成交 高端物業高端物業 高端物業產生的背景高端物業產生的背景 人們的居住理想已經超越單純的居住,開始追求更加人們的居住理想已經超越單純的居住,開始追求更加 舒適與方便建筑的風格社區景觀教育配套及樓舒適與方。
14、 南山金融中心南山金融中心 1999年 0.13廣告費 的寫字樓 4個月,99銷 售率 7 國際商會大廈國際商會大廈 20012002年 深圳CBD首席 廣告語:中國商 人做世界生意 一期10個月 , 100銷售率 二期5個月,100 銷售。
15、商業小 型集中商業 租售并舉 操作靈活,利于資金的回籠; 租金與售價不對等 先售后租 快速回籠資金,以統一租賃方式確保商業后期 經營;買高了vs賣低了產權式銷售 社區商業集 中商業 只租不售 遵循商業客觀規律的最佳處理方式; 資金大回收周期。
16、場所各種娛樂場所 4 1 2 3 三商業物業管理的類型 從建筑結構上來分從建筑結構上來分 從功能上來分從功能上來分 . . 商場物業有敞開 式的市場和廣場 型,同時也有封 閉式的購物中心 型 有綜合性的專有綜合性的專 業購物中心;業購物中心。
17、的購樓體溫上升 50說服置業者購樓體溫上升 51嫌貨才是買貨人 52售樓關系學的運用 第三十八章 風水先生的熱處理 售樓代表:宋先生,剛剛看的這套房子感覺怎樣 顧客:感覺差不多吧,只是稍微貴了一點點,少一點點行不行 售樓代表:宋先生,這套房。
18、的增值,宜提倡物業的早期介入. 業主與用戶是一回事嗎 業主是指特定物業的產權所有人.包括根據任何租約授予他她繼承權期限而于當時 享有繼承權的自然人或法人.在適當時候,業主也包括物業產權的代理及授權代表.用戶指 在物業契約或租約中明確指定對該。
19、從項目制勝的戰略角度系統 講述了獲得競爭優勢的奧秘. 第 1 操作環節:理解先期導人物業管理 本策劃包括物業管理規劃,它與建筑規劃的不同之處在于:各自所站的角度不同.我們 發現,大多數建筑設計院在規劃設計時,未能充分或準確考慮日后的物業管理。
20、對小孩統一稱小朋友;對學生可稱同學 4 問候問候 見面問候時可用您好您好XXXX或以當時的時間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點鐘之前中午好早上十點鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點頭示意 5 祝。
21、括營利性的經濟實體和非營利性的管理 機構,是隨著經濟的發展,為滿足公司辦公 高效率工作需要而產生的. 現代寫字樓正向綜合化一體化方向發展現代寫字樓正向綜合化一體化方向發展, 是指擁有一定規模的面積,具有良好的建筑和 現代化的設施,以及優質的。
22、RT2:現 場 的 具 體 操 作 客服服務細節要求 前臺接待:起身相迎三米六齒業務熟練首問責任制 投訴處理:耐心傾聽認真記錄快速處理全程跟蹤 檔案管理:觃范填寫正確分類妥善管理 管家服務:高敁便捷全程跟蹤服務完美享受 PART2:現 場 。
23、人的約定俗 成的行為規范和程序.它是禮節和 儀式的總稱,具體表現為: 1禮貌 2禮節 3儀容 4儀式等. 禮 儀 的 本 質 禮儀是人類內心情感的外在表現.凡是把內心待人接物的尊 敬之情,通過美好的儀表儀式表達出來就是禮儀.服務行 業中,服。
24、商廈火災 2000 年 12 月 25 日 21 時 35 分圣誕狂歡夜,河南省洛陽市東都商廈發生特大火災事故,造成 309 人死亡, 7 人受傷,直接財產損失 275 萬元. 法醫鑒定結果 309 人均為吸入式窒息死亡其中男 135 人。
25、確保設備正常運行的重要保障條件,也是 物業設備管理的重要工作之一. 目的: 指導物業其他項目規范標準的對專用配電房進行保養,如何通過保養及時發 現設備存在的安全隱患,做到早發現早處理,防患于未然;延長設備的使用壽命, 改善設備的運行工況 。
26、1供配電系統管理供配電系統管理 機房地面絕緣禁區 機房地面劃分 1.11.1供配電系統管理供配電系統管理 配電房蓋板提示刷漆處理 1.11.1供配電系統管理供配電系統管理 接地標識 接地機房門與接地連接 1.11.1供配電系統管理供配電系。
27、理 Commercial Properties Operation 4 案例 Case Studies 如何提升商業物業升值潛力如何提升商業物業升值潛力 1 商業物業的核心價值 Core Value of Commercial Proper。
28、對小孩統一稱小朋友;對學生可稱同學 4 問候問候 見面問候時可用您好您好XXXX或以當時的時間來問好 如早上好早上好XXXX早上十點鐘之前中午好早上十點鐘之前中午好 XXXX下午好下午好XXXX晚上好晚上好XXXX 微笑并點頭示意 5 祝。
29、目標:所有的努力只為了一個目標:成交成交 高端物業高端物業 高端物業產生的背景高端物業產生的背景 人們的居住理想已經超越單純的居住,開始追求更加人們的居住理想已經超越單純的居住,開始追求更加 舒適與方便建筑的風格社區景觀教育配套及樓舒適與方。
30、臵房出租單元公共娛樂休閑設施的日常管 理. 受理業戶之電話書面及口頭之投訴事項,做好記錄,并對事項記錄 整理分類,并及時通知相關部門,重大事件及時上報. 向業戶解釋說明物業服務中心的有關管理工作細則業主臨時公約 業戶手冊等. 客服助理崗位職。
31、理二線管理二線 基層員工基層員工 服務一線服務一線 客戶客戶 高層高層 領導領導 中層中層 管理二線管理二線 基層員工基層員工 生產一線生產一線 客戶客戶 21世紀是三世紀是三C的時代的時代 競爭時代Competition Time 每個企。
32、的事件來詮釋. 請大家先思考一下 品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行品質就是符合要求,客戶的要求確定品質執行 的標準.的標準. 通俗的說,品質就是客戶滿意.通俗的說,品質就是客戶滿意. 品質必須從客戶的觀點出發加以考慮,改進品質品質必。
33、物業什么是物業 什么是物業管理它包括哪些業務什么是物業管理它包括哪些業務 什么是物業管理人什么是物業管理人 什么是物業所有權人什么是物業所有權人 物業管理的性質宗旨是什么物業管理的性質宗旨是什么 什么是物業管理公司的資質等級其等級條件是什么。
34、 Page 5 安全第一 預防為主 宣傳安全文化 推動安全生產 提高安全意識 養成守紀美德 Page 6 安全生產人人有責,提高法律意識,增強法制觀念安全生產人人有責,提高法律意識,增強法制觀念 . .安全第一,預防為主安全第一,預防為主 。
35、貫穿于每日與務者能否將價值貫穿于每日與 客戶的接觸中將成為服務成敗客戶的接觸中將成為服務成敗 的關鍵.的關鍵. 如果你的服務帶給客戶的好處如果你的服務帶給客戶的好處 比其他同類要多而花費相同,比其他同類要多而花費相同, 那你的服務就更有價值。
36、業公司, 物業所及其戶職員等; 義務主體有時是特定的, 如各銀行客, 裝修承辦商等, 有時是不特定的, 如維護公共設施綠化公共水電設施的外觀統一, 結構安全, 質量好. 總之權利主體和義務主體經常處于交叉狀態, 如物業公司須要在使用法定管理。
37、 每個企業在每時每刻都受到來自四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題。
38、持續超越我們的顧客不斷增長的期望作為萬科的服務宗旨,它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一言一行都代表著萬科的企業形象,對客戶能否進行優質服務直接影響到萬科的企業聲譽,既使萬科有再好的商品,而對客戶服務不周,態度不。
39、五星五星 小小區區.物物業業的接管的接管驗驗收工作,提出工程收工作,提出工程遺遺留和需完善的留和需完善的項項目.目.合理合理調調配人配人員員,確保各,確保各項項服服務處務處于良好的于良好的運運作作狀態狀態.定期回定期回訪訪,廣泛征求住,廣泛。
40、 Code of this report 4寫字樓簡介寫字樓就是與業商業辦公用樓癿別稱,卲辦公用房,挃機關企業亊業卍位行政管理人員,業務技術人員等辦公癿業務用房.嚴格地讱,寫字樓是丌能用二住人癿.而現代寫字樓正向綜合化一體化斱向収展,是挃擁。
41、圍和比例,維護其合法權益,應建立產權備案制度p物業管理就是使產權人的權利得到保障,并承擔應承擔的義務p物業中的公共設施和房屋公共部位,是多個產權人共有財產,其維修養護費用應由共有人按產權比例分擔Page 5產權備案和權屬登記的區別產權備案和。
42、義務是指物業管理法律規物業管理義務是指物業管理法律規定或合同約定的定或合同約定的, , 物業管理法律主題所承物業管理法律主題所承擔的某種行為的必要性或責任.擔的某種行為的必要性或責任. 物業管理權屬和義務兩者之間關系物業管理權屬和義務兩者之。
43、者. 1.1日常禮儀的意義 持續超越我們的顧客不斷增長的期望作為萬科的服務宗旨,它充分地反映了公司對每位萬科員工的期望.作為一名萬科人,我們的一言一行都代表著萬科的企業形象,對客戶能否進行優質服務直接影響到萬科的企業聲譽,既使萬科有再好的商。
44、四面八方的競爭 l變化時代Change Timel客戶時代Customer Time 311原則:客戶滿意向34個人做宣傳;客戶不滿意向911個人做宣傳l對客戶服務不好,會造成94的客戶離去l沒有解決客戶的問題,會造成89的客戶離去l每個不。
45、機. 在業主裝修的過程中,將會產生一系列的問題,例如:違規裝修環境衛生施工人員管理施工噪音相鄰業主關系的處理等等.如何讓這些問題少發生或者不發生,就是考驗我們工作能力的時候. 為了做好裝修管理,要求我們除了擁有飽滿的熱情和充沛的精力外,還需。
46、成敗對錯等做為行事待人的基本準則.人的基本準則. 出世,就是尊重生命尊重客觀規律既要出世,就是尊重生命尊重客觀規律既要全力以赴,又要順其自然,以平和的心態對全力以赴,又要順其自然,以平和的心態對人,以不苛求完美的心態對事.人,以不苛求完美的。
47、由,鐵架非搞不可.限制她自由,鐵架非搞不可. n n你發火我不發火.管理處有關人員三番你發火我不發火.管理處有關人員三番五次耐心地給她講解裝修管理法規,五次耐心地給她講解裝修管理法規, 案例案例n n說明保持樓宇外觀統一的必要性,任其說明保。
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